二次開發(fā)
- 概述
- 前端集成-座席業(yè)務(wù)開發(fā)
- 后端集成-IVR業(yè)務(wù)開發(fā)
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呼叫中心二次開發(fā)
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1.邏輯架構(gòu)
iCall是完善的產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)，同時也是一個開放的智能通訊平臺，提供二次開發(fā)接口，很容易可以實現(xiàn)與CRM、ERP、以及行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成。應(yīng)用開發(fā)商無需了解或關(guān)心任何通訊相關(guān)的專門技術(shù)，只需專注行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用，可快速整合具有完備的專業(yè)呼叫中心功能的整體解決方案。
（iCall呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成邏輯架構(gòu)）
紅色為服務(wù)層和設(shè)備層，黃色為坐席層以及管理系統(tǒng)和工具軟件等，這些是ICall呼叫中心系統(tǒng)部分。藍色為業(yè)務(wù)層，及客戶定制軟件或行業(yè)應(yīng)用軟件部分。
2.前臺集成與后臺集成
指業(yè)務(wù)系統(tǒng)在座席端的業(yè)務(wù)集成，典型的是實現(xiàn)來電彈屏、工單錄入，點擊呼叫，客戶回訪等。
iCall座席提供WebSocket, ActiveX, JavaScript, 接口，開發(fā)商可自由選擇。
指在IVR中與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，實現(xiàn)客戶自助服務(wù)。例如：銀行卡類服務(wù)，客戶自助輸入卡號查余額；物流行業(yè)，客戶輸入運單號，查物流狀態(tài)等。
前端集成-座席業(yè)務(wù)開發(fā)
1.簡介
iCall座席端提供WebSocket 和 ActiveX控件兩種基礎(chǔ)接口，均提供iCallAgent.js對象封裝，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可通過接口的事件、方法、屬性實現(xiàn)對座席的通訊操作、響應(yīng)來電消息等，快速實現(xiàn)前端系統(tǒng)集成。
2.單點登錄
iCall座席需要登錄驗證后才可以使用。iCall呼叫中心中話務(wù)員用工號、密碼進行驗證，在CRM、ERP或定制業(yè)務(wù)中，應(yīng)用系統(tǒng)有自身的用戶登錄驗證體系，iCallAgent.js支持統(tǒng)一登錄。
procedure SetLoginInfo(AgentID: Integer; IsAdmin: WordBool);
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功能：設(shè)置登錄信息。表示工號AgentID已經(jīng)經(jīng)過驗證，允許直接登錄。 參數(shù)：AgentID: 話務(wù)員工號 IsAdmin: 是否系統(tǒng)管理員。有些APP只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)使用。 |
假設(shè)話務(wù)員工號是‘100’，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的登錄的用戶名為‘張三’。業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要建立維護一個“用戶名 – 工號”對照表。
用戶輸入‘張三’在業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄界面進行登錄驗證，驗證成功后，業(yè)務(wù)系統(tǒng)從對照表取得張三的工號是100，然后調(diào)用控件的SetLoginInfo方法通知iCall工號100已經(jīng)由業(yè)務(wù)系統(tǒng)驗證OK，允許登錄座席系統(tǒng)。
3.來電彈屏
iCallAgent.js封裝了來電、通話、按鍵、呼叫進展、座席狀態(tài)變化、實時消息等所有的消息通知。
ICall服務(wù)器和座席采用TCP松耦合，所有事件實時觸發(fā)，無任何時延。
例如來電對座席振鈴時，觸發(fā)OnRing事件，在事件參數(shù)中包含了來電號碼。業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號碼取得客戶信息以及相關(guān)交易記錄，在座席振鈴時即可立即顯示該客戶的關(guān)聯(lián)信息，實現(xiàn)“來電彈屏”功能。
OnRing(SliceNo,iParam:Integer; sParam: WideString)
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功能： 來電通知事件，座席振鈴時觸發(fā)。 SliceNo： 發(fā)生事件的座席序號 iParam： 來電類型，0：內(nèi)線，1：外線 sParam： 標(biāo)記字符串，傳遞到座席的信息。 |
在座席振鈴時，iCall可將來電類型、來電號碼，以及本次呼叫在流程中收集到的任何信息以標(biāo)記字符串的形式傳遞到座席端。
標(biāo)記字符串格式為：標(biāo)記名:標(biāo)記值 | 標(biāo)記名:標(biāo)記值 ……
系統(tǒng)定義了以下標(biāo)記名
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標(biāo)記名 |
參數(shù)內(nèi)容 |
說 明 |
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CALLERID |
來電號碼 |
座席振鈴或接聽來電時產(chǎn)生 |
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TTYPE |
來電類型 |
1: 呼出, 2: 接聽, 3: 轉(zhuǎn)移呼叫 |
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VOCID |
本次通話錄音ID |
通話自動錄音，每次錄音有一個唯一ID。當(dāng)座席通話時系統(tǒng)觸發(fā)OnTalk事件，包含此標(biāo)記值。 |
例如來電號碼為83366857對座席振鈴，則OnRing事件中標(biāo)記字符串(sParam)內(nèi)容為：CALLERID:83366857|TTYPE:2.
可在流程插件中自定義標(biāo)記名，向座席端傳遞任意需要的信息。例如在會員認證插件中定義MemberID，將會員號傳遞到座席端。
4.錄音綁定
當(dāng)話務(wù)員摘機應(yīng)答來電，或呼出通話時，觸發(fā)OnTalk事件，在事件參數(shù)中包含本次通話的錄音ID.業(yè)務(wù)系統(tǒng)將錄音ID記錄到工單或業(yè)務(wù)記錄中，以后可調(diào)用控件的GetVocFileName 方法通過錄音ID取得錄音在服務(wù)器上的URL或下載到本地播放。這樣在在任何地方查看或處理業(yè)務(wù)工單時，可隨時播放關(guān)聯(lián)通話錄音。
5.點擊呼叫
iCall將座席端的通訊操作分為一般操作DoAction和授權(quán)控制操作DoControl兩類。
無需授權(quán)，話務(wù)員可以進行的操作，例如：接聽來電、保持/恢復(fù)/轉(zhuǎn)移通話、呼出/發(fā)碼、暫停/繼續(xù)服務(wù)、轉(zhuǎn)自動、發(fā)送即時消息等。
function DoAction (ActID:Integer; iParam: Integer; sParam: String):Integer;
只有授權(quán)的話務(wù)員才可以進行的操作，例如：監(jiān)聽、攔截、強插、緊急呼叫等等。
iCall有完善的操作授權(quán)和角色分配管理功能。
function DoControl ( TargetSliceNo, ControlType: Integer):Integer;
只需要用一行代碼就可以實現(xiàn)點擊呼叫：
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iCallAgent . DoAction (7,3, TelNo) |
啟動7表示Call的動作代碼，3表示呼叫外線。
6.DEMO
以下是一段JavaScript代碼示范如何訪問座席對象，如何綁定事件和進行通訊操作。
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var Js_Demo = { iCallAgent: null, init: function() { this.iCallAgent = window.top.iCallAgentX; / / 取得坐席對象 // 綁定 OnRing 事件 this.iCallAgent.bind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring, this.event.onRing, this); }, uninit: function() { // 解除 OnRing 事件的綁定 this.iCallAgent.unbind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring, this.event.onRing); }, event: { onRing: function(e, sliceNo, iParam, sParam) { Alert(‘座席來電，標(biāo)記字符串：’+sParam); } }, call : function (){ // 按鈕等 Click方法可以觸發(fā) onClick=” Js_Demo. Call();” // 以下操作呼叫外線，號碼為83366857。參數(shù)詳見doAction方法介紹 this.iCallAgentX.doAction(7,3, ‘83366857’); } }; /body> |
后端集成-IVR業(yè)務(wù)開發(fā)
1.簡介
iCall提供面向終端用戶的流程編輯器( QFEitor )，用戶無需編程，可方便快速自行定制IVR流程，實現(xiàn)自助服務(wù)和人工服務(wù)。
如果要在IVR流程中與業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫交互，例如“客戶自助輸入銀行卡號查余額”等，則iCall通過流程插件( Plugin )技術(shù)進行功能擴展。業(yè)務(wù)開發(fā)商只需要將業(yè)務(wù)邏輯或數(shù)據(jù)寫成WebService (Rest方式)服務(wù)就可以，iCall流程插件以Rest方式調(diào)用業(yè)務(wù)方提供的WebService，簡單快捷，很容易實現(xiàn)整合。
2.一個實例:專線物流電話查單
功能：
客戶通過電話輸入運單號，自助查詢查詢該票貨物的信息。
流程說明：
（1） 用戶輸入單號
（2） iCall收齊單號后，播放單號，等候用戶確認或重輸
（3） 如果確認則根據(jù)輸入的單號調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的WebService查詢接口,查詢該票貨物信息.
(4) 查詢到，iCall以語音播放：
“*年*月*日*時，您發(fā)往*的貨物已經(jīng)發(fā)出，車牌號為*。請于*月*日*時*分到 * 取貨，聯(lián)系電話：**** ”
WebService
調(diào)用方式：HTTP Rest
輸入?yún)?shù)：運單號
輸出參數(shù)：以JSON格式返回查詢結(jié)果，包括：發(fā)貨時間、目的地、車牌號、取貨地點、時間等。
iCall 解析JSON數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)和文字轉(zhuǎn)換為語音播放。
3.部分插件
認證服務(wù)
根據(jù)輸入的用戶號和密碼進行驗證，可用于會員身份認證、產(chǎn)品認證、發(fā)票防偽認證等。
稱謂服務(wù)
根據(jù)來電號碼或輸入的代碼從客戶資料中取得來電人的姓名、職位等，并以語音播報問候。例如，客戶來電系統(tǒng)應(yīng)答首先播放：“李總，下午好！”。
水電氣自動查表
自動查詢當(dāng)（某）月用水電氣的量、金額等。
水電氣自動抄表
自動輸入當(dāng)月用水電氣的量，無需工作人員上門抄表。
物流自助查單
輸入運單號，自動查詢該運單的收發(fā)貨狀態(tài)或GSP實時追蹤返回的信息，然后以語音播報。
物流自助下單
?？蛻魜黼娮灾聠危到y(tǒng)自動通知有關(guān)人員上門攬貨。
卡號驗證
輸入卡號和密碼進行驗證。
余額查詢
自動查詢賬戶(卡)余額。
服務(wù)鑒權(quán)
通話時話務(wù)員將客戶轉(zhuǎn)入IVR，有客戶輸入密碼進行身份認證，認證后回轉(zhuǎn)原話務(wù)員，如果認證正確話務(wù)員可以為客戶提供授權(quán)的服務(wù)，否則話務(wù)員不能查看客戶的私密信息。
修改密碼
自助修改卡或賬戶密碼。
電話掛失
自助進行電話掛失。
信訪處理結(jié)果查詢
輸入身份證號，自動查詢該市民有無信訪記錄，如果有則返回信訪處理結(jié)果的批示內(nèi)容，系統(tǒng)將處理結(jié)果通過TTS自動轉(zhuǎn)化為語音播報。
更多插件
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開發(fā)文檔下載
1.二次開發(fā)文檔
1. iCall二次開發(fā)入門文檔
2. 基于WEBSOCKET的DEMO
3. 基于ActiveX控件的DEMO
