一、概述

       聯(lián)傲智慧供熱客服系統(tǒng)解決方案以呼叫中心和工單系統(tǒng)為核心，融合電話、語音、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信，連接客戶、客服、管理者、供熱站/現(xiàn)場工程師，為智慧供熱客服提供了完整的解決方案。

       聯(lián)傲智慧供熱客服系統(tǒng)方案支持集中式呼叫中心建設，也可對城市供熱站的電話進行管理，滿足智慧供熱供熱客服管理的需要。系統(tǒng)完全產(chǎn)品化、功能完備、性能穩(wěn)定、易維護及擴展，并提供咨詢、投訴、報障工單系統(tǒng)，終端用戶安裝后即可使用。

       系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，可無縫對接到城市供熱監(jiān)管指揮信息平臺、智慧供熱信息服務平臺等，是眾多智慧供熱系統(tǒng)集成商的首先方案。

二、iCall呼叫中心系統(tǒng)平臺

       iCall是完全產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)平臺，規(guī)格型號齊全，功能完備，性能穩(wěn)定，易于使用和維護，廣泛應用于智慧供熱客服中心，智慧供熱呼叫中心系統(tǒng)建設。

 最小4坐席，可擴展至數(shù)百坐席，平滑擴容

 IVR提供面向終端的流程編輯器，可實現(xiàn)任意呼叫流程，支持工作休息流程等。

 多種ACD策略，話務員分組管理以及來電排隊分配策略。

 來電彈屏通話錄音，錄音和業(yè)務記錄綁定。

 錄音質檢管理，留言查詢回復管理，未接來電查詢回復管理。

 通訊錄管理、排班與考情管理。

 知識庫、內(nèi)部公共、事務與計劃管理

 話務統(tǒng)計分析

 提供二次開發(fā)，可以和智慧供熱信息服務平臺無縫集成。

iCall詳細介紹參見iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹。

三、供熱站客服電話管理

      一個城市有很多個供熱站或供熱服務點，大多數(shù)供熱站也有1部供熱服務電話，附近居民有問題可能會撥打供熱站電話，如何讓供熱站電話也實現(xiàn)呼叫中心的功能呢？

深圳聯(lián)傲電訊研發(fā)的聯(lián)傲云網(wǎng)格化呼叫中心解決方案徹底解決了業(yè)務網(wǎng)點電話集中管理的難題，不改變號碼或線路，讓供熱站電話升級為呼叫中心座席，實現(xiàn)來電彈屏、通話錄音、掛機短信、供熱客服工單系統(tǒng)。

      聯(lián)傲云座系平臺提供二次開發(fā)接口，可以和智慧供熱信息服務平臺無縫集成。

      聯(lián)傲云座席提供私有部署和SAAS租用兩種方案。

    SAAS租用：供熱客服工單系統(tǒng)租用可在聯(lián)傲云工單官網(wǎng)（www.58ygd.com）注冊。

    私有化部署可以和iCall呼叫中心同時集成到智慧供熱信息服務平臺。

四、供熱客服工單系統(tǒng)

      聯(lián)傲供熱客服工單系統(tǒng)統(tǒng)一受理市民通過電話或微信提交的咨詢投訴報障請求，生成業(yè)務工單，根據(jù)客戶小區(qū)地點和問題類別向轄區(qū)維修站或工程師派單，工程師通過手機微信接收工單，在手機上完成接單、開工、處理過程登記、拍照上傳、客戶在線評價，費用支付等全部工作。

提供小區(qū)住戶資料管理，維修站/工程師管理以及服務區(qū)域管理，業(yè)務類別設置管理等。

來電自動彈出居民信息、小區(qū)位置、歷史服務記錄和通話記錄，通話自動錄音，并可自動生成服務工單，根據(jù)小區(qū)位置向服務站或工程師派單。

支持工單回訪，來去電錄音均和工單綁定。

供熱站可接收分配給自己的工單，打印工單，登記工單處理結果。

維修工程師可通過手機查詢接收處理工單。

提供完善的查詢統(tǒng)計報表

五、二次開發(fā)與智慧供熱客服系統(tǒng)集成

       聯(lián)傲電訊為供熱客服提供完善的客服中心和供熱站電話管理解決方案，iCall呼叫中心用于城市供熱客服中心呼叫中心平臺，聯(lián)傲云網(wǎng)格化呼叫中心方案用于管理供熱站單個的服務電話，提供Websocket , WebService, Http, JS , ActiveX各種接口，集成商可以快速將聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)或聯(lián)傲供熱客服工單系統(tǒng)集成到智慧供熱平臺。

       聯(lián)傲電訊為合作伙伴免費提供DEMO源碼和技術支持。