一、概述

   聯(lián)傲智慧水務(wù)客服系統(tǒng)解決方案以呼叫中心和工單系統(tǒng)為核心，融合電話、語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信，連接客戶、客服、管理者、現(xiàn)場(chǎng)工程師，為智慧供水客服提供了完整的解決方案。

   聯(lián)傲智慧水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)完全產(chǎn)品化、功能完備、性能穩(wěn)定、易維護(hù)及擴(kuò)展，提供咨詢、投訴、報(bào)漏搶修，自助查詢、自助繳費(fèi)、自動(dòng)抄表，以及催繳費(fèi)，以及報(bào)漏搶修、設(shè)備維護(hù)工單管理等各種功能，終端用戶安裝后即可使用。

系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)接口，可無(wú)縫對(duì)接到智慧水務(wù)監(jiān)管指揮信息平臺(tái)，是眾多智慧水務(wù)系統(tǒng)集成商的首先方案。

二、iCall呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

    iCall是完全產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，規(guī)格型號(hào)齊全，功能完備，性能穩(wěn)定，易于使用和維護(hù)，廣泛應(yīng)用于智慧水務(wù)客服中心，智慧水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。

 支持模擬/數(shù)字中繼，本地坐席和遠(yuǎn)端坐席，最小4坐席，可擴(kuò)展至數(shù)百坐席。

 IVR提供面向終端的流程編輯器，可實(shí)現(xiàn)任意呼叫流程，支持工作休息流程等。

 多種ACD策略，話務(wù)員分組管理以及來(lái)電排隊(duì)分配策略。

 來(lái)電彈屏通話錄音，錄音和業(yè)務(wù)記錄綁定。

 錄音質(zhì)檢管理，留言查詢回復(fù)管理，未接來(lái)電查詢回復(fù)管理

 受理市民來(lái)電咨詢投訴，報(bào)漏搶修等，并支持手機(jī)端工單派發(fā)處理。

 支持自助查詢、自動(dòng)抄表，以及欠費(fèi)催繳、停水通知等自動(dòng)外呼服務(wù)。

 通訊錄管理、排班與考情管理。

 知識(shí)庫(kù)、內(nèi)部公共、事務(wù)與計(jì)劃管理

 話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

 提供二次開(kāi)發(fā)，可以和水務(wù)BOSS系統(tǒng)對(duì)接，和智慧水務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)無(wú)縫集成。

       iCall詳細(xì)介紹參見(jiàn)iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹。

三、水務(wù)客服工單系統(tǒng)

    3.1來(lái)電彈屏與業(yè)務(wù)受理

     客戶的咨詢投訴在系統(tǒng)中的表現(xiàn)形式為各種類型的工單。其中客戶的咨詢投訴主要來(lái)源包括政府轉(zhuǎn)發(fā)、網(wǎng)站收集、內(nèi)部傳達(dá)、客戶來(lái)電、微信公眾號(hào)等。客戶的咨詢投訴主要類型包括業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)投訴、報(bào)漏搶修、水質(zhì)問(wèn)題、水壓?jiǎn)栴}、咨詢查詢、稽查投訴、服務(wù)類、其它類等?？蛻魺峋€系統(tǒng)提供24小時(shí)的自助語(yǔ)音服務(wù)和自定義首語(yǔ)音菜單下各項(xiàng)目的人工接聽(tīng)時(shí)段。用戶選擇非人工服務(wù)時(shí)段的類型時(shí)，播放錄音提示其上班時(shí)間再來(lái)電。另外，話務(wù)員可選擇登錄類型，如話務(wù)員登錄選擇綜合類，則可接聽(tīng)所有來(lái)電選擇類型的轉(zhuǎn)接，若如話務(wù)員登錄類型為報(bào)漏搶修，則只可接聽(tīng)來(lái)電選擇報(bào)漏搶修類型的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)可定義此類配置。

     來(lái)電自動(dòng)彈出工單信息，支持咨詢、投訴，報(bào)漏搶修業(yè)務(wù)受理。完善的工單流轉(zhuǎn)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。

3.2報(bào)漏搶修工單管理

針對(duì)報(bào)漏搶修的工單類型，除錄入工單基本信息外，還記錄報(bào)漏搶修信息，信息項(xiàng)如下：

  接漏時(shí)填寫的內(nèi)容：工單編號(hào)（工單信息表主鍵）、編號(hào)、報(bào)漏人、聯(lián)系電話、修漏地點(diǎn)、接報(bào)時(shí)間、派出時(shí)間、內(nèi)容、是否暗漏、是否有獎(jiǎng)、管徑、報(bào)漏來(lái)源、緊急程度、接報(bào)人、接報(bào)區(qū)域、修漏區(qū)域；并錄入漏點(diǎn)查看類型（親見(jiàn)漏點(diǎn)/他見(jiàn)漏點(diǎn)）；

        其中：緊急程度：搶修、急修、普通；

        報(bào)漏來(lái)源：電話報(bào)漏、營(yíng)業(yè)所報(bào)漏、修漏報(bào)漏、水監(jiān)報(bào)漏、測(cè)漏報(bào)漏；

接報(bào)區(qū)域：；

修漏區(qū)域：；

 

 回單時(shí)填寫的內(nèi)容：修漏情況、止水時(shí)間、到場(chǎng)維修時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、回單時(shí)間、維修員、回單員、水損、是否修復(fù)、是否2米范圍內(nèi)、是否維修及時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)是否同意延時(shí)、土方尺寸、備注、派工員、施工員、錄入回單時(shí)間、接回單員、土方尺寸、尺寸、裝管尺寸、土建修復(fù)尺寸、是否施工驗(yàn)收、是否再次報(bào)漏、再次報(bào)漏時(shí)間；

 維修工程師可通過(guò)手機(jī)查詢接收處理工單。

 

3.3業(yè)務(wù)報(bào)表

工單受理總表、工單辦理表、工單分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，報(bào)漏搶修統(tǒng)計(jì)表，稽查投訴統(tǒng)計(jì)表等。

3.4自動(dòng)查/抄表

電話呼入，根據(jù)語(yǔ)音提示自動(dòng)查詢當(dāng)（某）月用水電氣的量、消費(fèi)金額等，或自動(dòng)輸入當(dāng)月用水電氣的量，無(wú)需工作人員上門抄表。

3.5語(yǔ)音通知

自動(dòng)呼叫客戶播放催繳費(fèi)、停水通知信息等。

3.6 BOSS系統(tǒng)對(duì)接

支持和BOSS系統(tǒng)對(duì)接.

五、二次開(kāi)發(fā)與智慧水務(wù)客服系統(tǒng)集成

         聯(lián)傲電訊為水務(wù)客服提供完善的呼叫中心解決方案，提供Websocket , WebService, Http, JS , ActiveX各種接口，集成商可以快速將聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)集成到智慧水務(wù)管理平臺(tái)。

        聯(lián)傲電訊為合作伙伴免費(fèi)提供DEMO源碼和技術(shù)支持。