自動話務分配(ACD)是呼叫中心系統(tǒng)最重要的核心功能之一，常規(guī)ACD一般是將話務員分為不同的話務組/技能組，當客戶來電請求人工服務時，根據(jù)不同業(yè)務需求在相應的話務組內(nèi)進行話務分配，分配策略常見的有：循環(huán)分配、順序分配（技能優(yōu)先分配）、最大空閑分配等等。但在有些應用中，需要結合特定的業(yè)務屬性進行話務路由和分配，解決特定的來電接入需要。聯(lián)傲iCall呼叫中心可擴展個性化智能話務分配策略，通過靈活的應用，滿足不同業(yè)務場景個性化話務路由和話務分配的需要。

1. 基于客戶價值的優(yōu)先級分配

        某金融機構采用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和交易頻率，將客戶分為高、中、低三個等級。客戶來電時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼通過接口調(diào)用，獲取用戶等級，然后根據(jù)返回的用戶等級進行話務分配，優(yōu)先處理高價值客戶的電話，同時確保中、低價值客戶的需求也能得到及時滿足。

         這一策略不僅提高了高價值客戶的滿意度和忠誠度，還通過合理的資源分配，優(yōu)化了整體客戶服務體驗。

2. 技能匹配與專業(yè)服務

·       某IT支持公司利用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化售后服務客服系統(tǒng)，客戶來電系統(tǒng)首選判別客戶是否已購買維保，未購買維保的直接進入自動服務流程，語言提示客戶購買維保；已購買維保的客戶，再根據(jù)購買的產(chǎn)品和服務類別進行二次路由，根據(jù)客戶的技術問題類型和座席的技能特長進行智能匹配，系統(tǒng)能夠識別出需要特定技術背景的問題，并將其分配給具備相關技能的技術支持人員。這種技能匹配確保了客戶問題能夠得到快速而準確的解決，提升了客戶對技術支持服務的滿意度。

3. 高峰時段的流量管理

·          某電商平臺在節(jié)日大促期間，面臨客戶咨詢量的激增。通過聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)的智能話務分配功能，平臺能夠根據(jù)實時通話量動態(tài)調(diào)整座席資源，啟動應急響應機制，如增加臨時座席、設置優(yōu)先級隊列等。

·          智能話務分配幫助電商平臺平穩(wěn)度過流量高峰，保證了客戶服務的連續(xù)性和高效性，提升了整體的客戶購物體驗。

5.個性化服務與定制

·          某高端酒店利用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)改造客服總機，根據(jù)客戶的歷史偏好和特殊需求，提供個性化的服務定制。系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶檔案自動將話務分配給最合適的服務人員，如VIP客戶經(jīng)理或特定語言的客服。

·          個性化服務大大提升了客戶的尊貴體驗，增強了客戶對酒店品牌的忠誠度和口碑傳播。

      聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心智能話務分配系統(tǒng)通過靈活的應用，為企業(yè)提供了多樣化的解決方案，滿足了不同行業(yè)和場景下的電話服務需求。這些案例展示了智能話務分配在提升服務質(zhì)量、優(yōu)化資源配置、應對高峰期挑戰(zhàn)、整合多渠道服務以及提供個性化體驗方面的強大能力。