政務熱線承擔著為市民服務的重要使命，隨著政府管理方式的變化以及技術的更新，政務熱線呼叫中心平臺的功能也在不斷升級換代，以便為市民提供更加快捷、有效、和人性化的電話服務。聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心平臺作為政務熱線系統(tǒng)的技術提供者，與集成商伙伴緊密合作，已在全國數十個城市建設了市長熱線等政務熱線項目，對政務熱線呼叫中心系統(tǒng)方案設計有著豐富的經驗，本文重點討論下當前政務熱線呼叫中心方案設計中的一些熱點問題。

1. 熱線歸并

      我國公共服務電話有很多短號，比如：12345市長熱線，12315消費者投訴電話，12366工商稅務熱線，......，等等，現在將服務由12345市長熱線統(tǒng)一受理，這樣市民不需要記太多的服務號碼，有需要只要撥打市長熱線12345就可以。那么在這要的管理需要下，市長熱線平臺必須處理熱線歸并的問題，即對于呼入12345的市民來電，必須進行有效的分流。對于熱線如何分流，不僅僅是技術問題，首先看當地政府熱線人員的組織架構、布局，以及不同業(yè)務口的管理方式，然后再對于同一呼入的來電進行分流，可能是通過坐席的業(yè)務組(技能組）區(qū)分，也可能是轉接到原號碼的系統(tǒng)平臺。對于轉接到原業(yè)務平臺需要考慮同步轉移主叫號碼。

2. 平臺互轉

    平臺互轉指省市話務平臺互轉，或市區(qū)間話務互轉。

    有些省市管理者需要省市區(qū)話務平臺能互轉，對于話務平臺互轉，轉出方和接受轉入方的平臺均需進行相關技術處理，主要是打包或解析主機號碼，以便獲取市民信息。

<1> 轉出方：將被轉出的市民號碼（主叫號碼）和被叫號碼（轉入的目標平臺號碼）打包呼出。

<2> 轉入方：應能識別是直接呼入的還是其它平臺轉入的，而對于轉入的來電應將被叫號碼進行解包，取得市民的號碼。

     對于主叫號碼、被叫號碼，以及打包和解包，以上只是一般性的功能描述，具體實現還需要提供中繼線路的運營商開放相關號碼權限，呼叫中心平臺提供相關技術方案，并對業(yè)務層開放接口以便集成商系統(tǒng)在話務需要轉接到其它平臺時，調用接口實現。

    聯(lián)傲電訊 iCall呼叫中心系統(tǒng)平臺在多個城市的政務熱線實現了熱線歸并和平臺互轉業(yè)務，提供了靈活的業(yè)務模式和方便的開發(fā)接口，很好地實現了政務熱線的熱線歸并和平臺互轉需求。

3.   熱點問題智能分析與智能質檢

    iCall呼叫中心系統(tǒng)支持雙規(guī)錄音，通過語音識別(ASR)將市民說的話轉為文字，再通過與熱詞匹配可自動收集市民反饋的問題，進一步通過統(tǒng)計分析、大數據處理，可十分快捷方便地提煉出當前市民關心的熱點問題。

    通過市民和話務員雙向語音識別為文本，根據質檢規(guī)則，可自動對話務員的通話進行質檢，大幅提高以前需要人工回放質檢的效率。

4.  AI客服助理

    iCall呼叫中心系統(tǒng)支持實時語音流收發(fā)，可很方便實現智能化客服應用，例如：

• AI客服助理：     坐席會話時，AI客服助理可通過語音識別自動將市民說的話轉化為文字，輔助自動進行工單登記。
• AI客服機器人：  結合語音識別、自然語音理解，以及政務業(yè)務的模型訓練，可很方便開發(fā)政務話務機器人，由機器人為市民提供服務。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)在政務熱線以及公共服務等領域有廣泛的應用，積累了大量的案例，歡迎廣大集成商伙伴與聯(lián)傲電訊共同進行業(yè)務拓展。