IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）指：當(dāng)客戶(hù)呼入呼叫中心后通過(guò)電話(huà)按鍵或語(yǔ)音指令選擇指定的服務(wù)，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音提示或執(zhí)行其它選擇的動(dòng)作，而這種按鍵/指令--動(dòng)作序列就稱(chēng)為IVR流程。IVR流程如何設(shè)計(jì)制作？業(yè)務(wù)變化時(shí)，用戶(hù)自己能否編輯IVR流程？聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心提供面向終端用戶(hù)的流程編輯器，用戶(hù)可自行編輯IVR流程，滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化的需要。

早期建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目，IVR往往是根據(jù)用戶(hù)需求定制開(kāi)發(fā)，用戶(hù)未來(lái)如果有任何通訊流程上的需求變化，都需要重新編寫(xiě)代碼，十分耗時(shí)耗錢(qián)。

聯(lián)傲電訊是最早投入研發(fā)產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的企業(yè)，呼叫中心產(chǎn)品化的核心是終端用戶(hù)可編輯IVR流程。聯(lián)傲電訊IVR流程編輯器，面向終端用戶(hù)，無(wú)需編程，無(wú)需了解復(fù)雜的通訊技術(shù)，用戶(hù)只需要關(guān)注自身的業(yè)務(wù)流程，就可以方便快捷的自己編輯IVR流程，滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購(gòu)買(mǎi)，永久適用，大幅節(jié)省了費(fèi)用。

在iCall呼叫中心系統(tǒng)中，每一類(lèi)流程節(jié)點(diǎn)相當(dāng)于一個(gè)復(fù)雜而完整的服務(wù)，聯(lián)傲電訊對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入研究和高級(jí)抽象，只用幾類(lèi)服務(wù)節(jié)點(diǎn)就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的任意IVR流程。

iCall呼叫中心的流程服務(wù)節(jié)點(diǎn)主要有：選擇服務(wù)、播放語(yǔ)音、ACD、跳轉(zhuǎn)、留言、以及插件。

選擇服務(wù)：即播放提示音，用戶(hù)根據(jù)提示音按鍵或語(yǔ)音指令選擇后續(xù)服務(wù)，系統(tǒng)識(shí)別到指令即停止播放執(zhí)行后續(xù)服務(wù)。

播放語(yǔ)音：即播放語(yǔ)音，播放結(jié)束自動(dòng)進(jìn)入后續(xù)流程，不能中斷。

ACD：      話(huà)務(wù)分配

跳轉(zhuǎn)：       跳轉(zhuǎn)到流程中指定位置

留言：       語(yǔ)音留言

插件：       一個(gè)DLL文件，用于IVR和后臺(tái)業(yè)務(wù)交互，實(shí)現(xiàn)行業(yè)或個(gè)性化的復(fù)雜業(yè)務(wù)需要。

當(dāng)然每一類(lèi)節(jié)點(diǎn)都有一些參數(shù)，可配置進(jìn)行性能微調(diào)或適應(yīng)用戶(hù)場(chǎng)景的個(gè)性化服務(wù)需要。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)面向終端用戶(hù)的流程編輯功能，大幅降低了用戶(hù)后期業(yè)務(wù)升級(jí)可能需要的成本和時(shí)間，使得用戶(hù)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)更加自主，用戶(hù)的業(yè)務(wù)主管可根據(jù)業(yè)務(wù)變化需要快速修改IVR流程，大幅降低了業(yè)務(wù)運(yùn)維成本。對(duì)于集成商而言，選擇iCall呼叫中心系統(tǒng)上做底層通訊平臺(tái)，則集成商只需要開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，流程部分由ICALL流程編輯器搞定，大幅降低了開(kāi)發(fā)成本，可快速集成上線(xiàn)。