在呼叫中心的行業(yè)解決方案中，行業(yè)應(yīng)用很多包含工單系統(tǒng)的功能，雖然工單登記的內(nèi)容和處理的流程在不同行業(yè)方案中有差異化，但是工單與呼叫中心整合的技術(shù)架構(gòu)以及功能的量點(diǎn)是一樣的，本文就聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心在行業(yè)應(yīng)用中與工單系統(tǒng)整合做簡單介紹。

1.  技術(shù)架構(gòu)

      iCall對坐席端提供WebSocke協(xié)議的二次開發(fā)接口，同時(shí)提供JS封裝，B/S或C/S系統(tǒng)架構(gòu)均可使用。行業(yè)工單系統(tǒng)通過iCall呼叫中心的二次開發(fā)接口快速實(shí)現(xiàn)和和呼叫中心系統(tǒng)的整合，可通過消息響應(yīng)實(shí)時(shí)處理話務(wù)事件，通過接口調(diào)用實(shí)現(xiàn)呼叫/接聽等軟電話操作，實(shí)現(xiàn)工單系統(tǒng)和呼叫中心的無縫集成。

    工單系統(tǒng)和呼叫中心集成主要關(guān)注以下功能點(diǎn)。

2.  呼叫中心客服工單集成主要功能點(diǎn)

<1>  來電彈屏

         來電分配到坐席話機(jī)響鈴時(shí)，對應(yīng)坐席的電腦屏幕自動彈出來電客戶信息、工單記錄、歷史通話記錄，以及其它管理業(yè)務(wù)信息，方便話務(wù)員在快速了解來電人信息。

         來電彈屏是呼叫中心系統(tǒng)集成的基本功能，也是最重要的功能之一。來電彈屏的動作設(shè)計(jì)需要注意以下細(xì)節(jié)：

         【客戶選擇】來電可能無對應(yīng)客戶，可能剛好查到一個(gè)對應(yīng)客戶，可能查到多個(gè)對應(yīng)客戶。 這3中不同情況顯然要分情形處理。

         【彈屏動作】若話務(wù)員正在瀏覽其它頁面，來電若直接彈屏可能會造成編輯的記錄未保存，或干擾正在瀏覽處理的工作。這里涉及到話務(wù)員崗位工作設(shè)置，軟件動作設(shè)計(jì)等。

           這些均需要綜合考慮設(shè)計(jì)，才可以設(shè)計(jì)開發(fā)出優(yōu)秀的坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

<2>  錄音綁定

         效果展示：在PC上或手機(jī)上查看或處理工單時(shí)，直接點(diǎn)擊播放按鈕，就可播放工單關(guān)聯(lián)的通話錄音，這樣可大幅提高業(yè)務(wù)處理的效果。

         比如對于一個(gè)投訴的工單，主管在處理投訴時(shí)系統(tǒng)聽下當(dāng)時(shí)的通話以便了解更多細(xì)節(jié)。

         維修工程師在接單時(shí)，直接在手機(jī)上的工單記錄中點(diǎn)擊播放，就可以了解客戶報(bào)故障的細(xì)節(jié)。

<3>  自動下單

         來電通過IVR語音引導(dǎo)，系統(tǒng)自動生成工單。

         比較典型的應(yīng)用，例如：快遞下單。客戶來電系統(tǒng)根據(jù)來電號碼獲取到（來客戶）該客戶的地址，若客戶選擇自助下單，則自動生成訂單，并向快遞員推送上面攬收。

<4>  工單回訪

         工單處理完后，分配給話務(wù)員回訪?；卦L話務(wù)員在坐席打開回訪任務(wù)，鼠標(biāo)點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)軟電話呼叫，并且通話錄音綁定到工單的回訪記錄。

         有關(guān)ICALL呼叫中心二次開發(fā)接口詳細(xì)可參見聯(lián)傲典型官網(wǎng)的二次開發(fā)介紹。