IVR（交互式語音應答）指：當客戶呼入呼叫中心后通過電話按鍵或語音指令選擇指定的服務，系統(tǒng)通過語音提示或執(zhí)行其它選擇的動作，而這種按鍵/指令--動作序列就稱為IVR流程。IVR流程如何設計制作？業(yè)務變化時，用戶自己能否編輯IVR流程？聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心提供面向終端用戶的流程編輯器，用戶可自行編輯IVR流程，滿足未來業(yè)務發(fā)展和變化的需要。

早期建設呼叫中心項目，IVR往往是根據(jù)用戶需求定制開發(fā)，用戶未來如果有任何通訊流程上的需求變化，都需要重新編寫代碼，十分耗時耗錢。

聯(lián)傲電訊是最早投入研發(fā)產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)平臺的企業(yè)，呼叫中心產(chǎn)品化的核心是終端用戶可編輯IVR流程。聯(lián)傲電訊IVR流程編輯器，面向終端用戶，無需編程，無需了解復雜的通訊技術，用戶只需要關注自身的業(yè)務流程，就可以方便快捷的自己編輯IVR流程，滿足未來業(yè)務變化和發(fā)展的需要，做到一次購買，永久適用，大幅節(jié)省了費用。

在iCall呼叫中心系統(tǒng)中，每一類流程節(jié)點相當于一個復雜而完整的服務，聯(lián)傲電訊對呼叫中心業(yè)務進行了深入研究和高級抽象，只用幾類服務節(jié)點就可以實現(xiàn)呼叫中心的任意IVR流程。

iCall呼叫中心的流程服務節(jié)點主要有：選擇服務、播放語音、ACD、跳轉、留言、以及插件。

選擇服務：即播放提示音，用戶根據(jù)提示音按鍵或語音指令選擇后續(xù)服務，系統(tǒng)識別到指令即停止播放執(zhí)行后續(xù)服務。

播放語音：即播放語音，播放結束自動進入后續(xù)流程，不能中斷。

ACD：      話務分配

跳轉：       跳轉到流程中指定位置

留言：       語音留言

插件：       一個DLL文件，用于IVR和后臺業(yè)務交互，實現(xiàn)行業(yè)或個性化的復雜業(yè)務需要。

當然每一類節(jié)點都有一些參數(shù)，可配置進行性能微調或適應用戶場景的個性化服務需要。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)面向終端用戶的流程編輯功能，大幅降低了用戶后期業(yè)務升級可能需要的成本和時間，使得用戶對呼叫中心的運營維護更加自主，用戶的業(yè)務主管可根據(jù)業(yè)務變化需要快速修改IVR流程，大幅降低了業(yè)務運維成本。對于集成商而言，選擇iCall呼叫中心系統(tǒng)上做底層通訊平臺，則集成商只需要開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)，流程部分由ICALL流程編輯器搞定，大幅降低了開發(fā)成本，可快速集成上線。