智能呼叫中心就是在原有的呼叫中心基礎(chǔ)上，使用人工智能（AI）技術(shù)來(lái)管理多語(yǔ)言，全渠道，貫穿客戶生命周期的查詢，交互任務(wù)，實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)提高客戶滿意度、提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力并擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模的效果。

AI智能呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

提高客戶滿意度：

    根據(jù)最近的市場(chǎng)調(diào)查，81%的消費(fèi)者表述，快速準(zhǔn)確地解決咨詢或投訴會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)決策，更快的響應(yīng)尤其重要。有了聊天機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)的響應(yīng)，智能摘要的功能，節(jié)約客服人員手動(dòng)總結(jié)的實(shí)踐，以便他們更快服務(wù)下一個(gè)客戶。

提高坐席效率和生產(chǎn)力：

    自動(dòng)化可以處理常規(guī)的任務(wù)，比如路由分配，根據(jù)渠道分配響應(yīng)技能的客服處理，使客服人員能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜和高價(jià)值的工單處理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心客服一小時(shí)中平均需要花費(fèi)10.2 分鐘（占其時(shí)間的 17%）進(jìn)行（呼叫后總結(jié)）事后小結(jié)。AI 可自動(dòng)總結(jié)通話并創(chuàng)建通話記錄，這樣客服人員可節(jié)省寶貴的時(shí)間，無(wú)需復(fù)查這部分總結(jié)工作的完整性和準(zhǔn)確性。

擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)并降低呼叫中心成本：

    調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，71% 的組織主要使用數(shù)字渠道進(jìn)行初次聯(lián)系，并將電話作為解決復(fù)雜客戶問(wèn)題或升級(jí)的主要渠道。事實(shí)上，消費(fèi)者將手機(jī)視為解決細(xì)微問(wèn)題的渠道。人工智能可以引導(dǎo)客戶通過(guò)數(shù)字渠道提出快速問(wèn)題和直接請(qǐng)求，從而幫助支持團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大規(guī)模。這還可以降低呼叫中心的管理費(fèi)用，因?yàn)閿?shù)字渠道通信費(fèi)低于電話費(fèi)。

預(yù)測(cè)未來(lái)工作量并確保質(zhì)量：

    通過(guò)收集和分析歷史數(shù)據(jù)，以預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)、客戶行為和潛在挑戰(zhàn)。

聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心提供單軌語(yǔ)音流接口，可以方便地對(duì)接ASR平臺(tái)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，對(duì)接語(yǔ)音理解或行業(yè)大模型、知識(shí)庫(kù)等，就可構(gòu)建完整的AI呼叫中心應(yīng)用。