呼叫中心系統(tǒng)的接通率：指對(duì)于已接通中繼的來(lái)電，申請(qǐng)人工服務(wù)并且和話務(wù)員取得通話的來(lái)電數(shù)量和總申請(qǐng)人工服務(wù)的數(shù)量的比率。顯然接通率越高越好。那么接通率與哪些因素有關(guān)？如何提高接通率？聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心在提高接通率方面有哪些特別的功能點(diǎn)呢？

在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的商業(yè)態(tài)勢(shì)中，呼叫中心的接通率對(duì)于企業(yè)的客戶滿意度以及業(yè)務(wù)拓展有著舉足輕重的影響；對(duì)于政府熱線和公共服務(wù)熱線，接通率也體現(xiàn)了政府和公共服務(wù)的形象，而且接通率往往是政府熱線評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。那么，究竟怎樣才能提升呼叫中心的接通率呢？

1.   科學(xué)排班，優(yōu)化人力配置

      首先要科學(xué)排班，話務(wù)高峰時(shí)段安排多一些話務(wù)員，科學(xué)合理地規(guī)劃客服人員的數(shù)量以及工作時(shí)段是提升接通率的基石。依據(jù)過(guò)往的呼叫數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)高峰的規(guī)律進(jìn)行排班，與此同時(shí)，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服人員的工作效能與服務(wù)品質(zhì)。

2.  強(qiáng)化技術(shù)支撐。

    啟用智能排隊(duì)系統(tǒng)。聯(lián)傲 iCall 呼叫中心的智能排隊(duì)功能能夠依據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)、等待時(shí)長(zhǎng)等要素進(jìn)行恰當(dāng)排序，保證重要客戶得以優(yōu)先處理，降低客戶的等待焦躁感。
    優(yōu)化ACD重試策略，在客戶等候話務(wù)員應(yīng)答中途應(yīng)每隔一個(gè)時(shí)間間隔語(yǔ)音提示，以便給客戶一個(gè)預(yù)期。 利用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心的管理工具，可以靈活地配置ACD重試策略，大幅提示接通率。

3. 利用自助服務(wù)，減少人工話務(wù)負(fù)荷

    對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，對(duì)于一些常規(guī)問(wèn)題咨詢盡量歸入自助服務(wù)，減少人工話務(wù)的負(fù)荷，同時(shí)客戶也能更快地得到需要的信息，大幅提示服務(wù)量，降低人工話務(wù)負(fù)荷。

    用戶可使用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心的流程編輯器，隨時(shí)編輯自助服務(wù)的IVR流程。

4.  多渠道服務(wù)

    除了傳統(tǒng)的電話呼叫，融合在線客服、社交媒體等多種溝通途徑，為客戶提供更多的選擇，分散呼叫壓力。聯(lián)傲 iCall 呼叫中心支持多渠道的整合，達(dá)成信息的統(tǒng)一管理與快速響應(yīng)。

5.  定期培訓(xùn)，提升客服人員的技能與素養(yǎng)

     定期為客服人員組織培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)以及問(wèn)題解決能力，促使他們能夠在較短時(shí)間內(nèi)高效地處理客戶的問(wèn)題，進(jìn)而縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高接通率。

    提升呼叫中心的接通率需要全面考量人員、技術(shù)、流程以及管理等諸多方面。聯(lián)傲 iCall 呼叫中心憑借自身獨(dú)特的功能與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供了有力支撐，助力企業(yè)達(dá)成更高的接通率，提升客戶滿意度，推動(dòng)業(yè)務(wù)的持續(xù)進(jìn)步。通過(guò)不斷地優(yōu)化與創(chuàng)新，呼叫中心能夠更優(yōu)地滿足客戶的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。