呼叫中心和AI人工智能結(jié)合，如何幫助改善客戶體驗(yàn)提高運(yùn)營(yíng)效率呢？ 以下是在呼叫中心中如何應(yīng)用人工智能的幾個(gè)案例。

1. 語(yǔ)音對(duì)話式IVR

通常IVR中流程引導(dǎo)是系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音提示，客戶通過(guò)電話按鍵選擇下一步的流程，這種方式在一些業(yè)務(wù)復(fù)雜的場(chǎng)景就很不友好，在呼叫中心中心應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)音理解技術(shù)，客戶可以簡(jiǎn)單地說(shuō)話表達(dá)他們的需求，系統(tǒng)理解客戶說(shuō)的話直接進(jìn)行下一步的流程，有些服務(wù)可以一句話觸達(dá)，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景，采用此項(xiàng)技術(shù)極為有效，大幅提升了客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)省時(shí)間。

    對(duì)話式IVR應(yīng)用在與后臺(tái)數(shù)據(jù)結(jié)合的自助服務(wù)場(chǎng)景：

<1> 一般性查詢

例如常規(guī)問(wèn)題查詢。系統(tǒng)根據(jù)客戶說(shuō)出的查詢請(qǐng)求，在知識(shí)庫(kù)等存儲(chǔ)體獲取信息的格式化文本，然后通過(guò)TTS轉(zhuǎn)為語(yǔ)音播放。

<2> 輸入查詢條件或授權(quán)的查詢

例如輸入訂單號(hào)查物流信息，輸入卡號(hào)查余額等。在語(yǔ)音對(duì)話模式下，來(lái)電人語(yǔ)音說(shuō)出訂單號(hào)，系統(tǒng)識(shí)別后播放一次請(qǐng)客戶確認(rèn)，客戶確認(rèn)后系統(tǒng)后臺(tái)查詢信息，然后TTS轉(zhuǎn)語(yǔ)音播放結(jié)果。

    若客戶有疑問(wèn)當(dāng)然客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)入真人坐席服務(wù)。   

2. 話后業(yè)務(wù)整理

在通話結(jié)束后，可以利用人工智能對(duì)通話進(jìn)行總結(jié)，將這些總結(jié)錄入記錄系統(tǒng)，并生成通話后處置代碼。對(duì)于大規(guī)模的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，每通電話減少的話后處理時(shí)間會(huì)帶來(lái)相當(dāng)可觀的生產(chǎn)力提升。

3. 對(duì)話分析/智能質(zhì)檢

利用人工智能幫助經(jīng)理和主管進(jìn)行智能質(zhì)檢和對(duì)話分析。人工智能可以分析對(duì)話的質(zhì)量，已經(jīng)話務(wù)員的工作是否遵循政策和培訓(xùn)規(guī)范。還可以用于情感分析，以確定您是否提供了令人愉悅的體驗(yàn)。監(jiān)控行為以識(shí)別培訓(xùn)機(jī)會(huì)或高績(jī)效話務(wù)員的交流技巧，發(fā)現(xiàn)客戶趨勢(shì)并預(yù)測(cè)客戶滿意度。

話務(wù)中心可根據(jù)自身實(shí)際情況，在呼叫中心中應(yīng)用AI技術(shù)。隨著我們擁抱這些技術(shù)，呼叫中心的角色也從單純的解決問(wèn)題演變?yōu)樘峁o(wú)縫、吸引人的客戶體驗(yàn)，標(biāo)志著卓越客戶服務(wù)的新紀(jì)元。