iCall呼叫中心系統(tǒng)來電認證

根據(jù)來電號碼或用戶編號自動對來電進行分類，將不同身份類別的來電自動引導(dǎo)入不同的IVR流程，以便進行最有效的電話受理。

一、iCall呼叫中心系統(tǒng)來電認證案例

某大型軟件公司有多種軟件產(chǎn)品，需要為大量的用戶提供售后服務(wù)，公司規(guī)定超過免費服務(wù)期的客戶必須繳納服務(wù)費才提供技術(shù)支持。

二、使用Call呼叫中心系統(tǒng)來電認證之前的狀況

公司有八個售后人員為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，由于公司積累的客戶較多，有大量用戶超過服務(wù)期未繳費，客服人員接到來電后首先要詢問客戶購買的軟件產(chǎn)品，然后查詢是否在有效服務(wù)期，對于未繳費客戶總是要花費很長時間和客戶解釋不能提供服務(wù)、甚至爭吵，占用了大量的線路資源和工作人員的時間，使得服務(wù)期內(nèi)的客戶來電無法及時有效的受理，嚴重影響了公司的售后服務(wù)質(zhì)量。

三、使用 iCall呼叫中心系統(tǒng)來電認證之后的狀況

該公司的售后服務(wù)部門采購部署了iCall 呼叫中心系統(tǒng)，選用了iCall 的“來電認證”擴展功能，客戶來電后的呼叫接入流程如下：

1.客戶來電后系統(tǒng)語音提示“請輸入您購買的軟件產(chǎn)品編號”

2.客戶輸入產(chǎn)品編號后，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品編號自動在該公司的銷售數(shù)據(jù)庫中查詢，取得該客戶否在有效服務(wù)器的狀態(tài)，以及該產(chǎn)品的類別。

3.對于不在有效服務(wù)期的來電，流程配置自動播放一個提示語音：“尊敬的客戶您好，感謝您購買我們的軟件，您的有效服務(wù)期已過，請與我公司銷售人員聯(lián)系繳納服務(wù)費，謝謝您的來電”，播放完提示后，系統(tǒng)掛機。

4.對于在有效服務(wù)器的來電，系統(tǒng)根據(jù)查詢到的產(chǎn)品類別將來電自動分配給對應(yīng)的技術(shù)支持人員。

5.使用iCall呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)根據(jù)客戶輸入的產(chǎn)品編號對來電進行了快速準確有效的甄別和分流，對于未繳費客戶系統(tǒng)語音提示后就立即釋放線路資源，這類來電根本不會接入服務(wù)人員，而對于有效服務(wù)器的來電，系統(tǒng)自動判別產(chǎn)品類別將來電準確的分配給該產(chǎn)品的技術(shù)支持人員。

6.使用iCall呼叫中心系統(tǒng)后，該公司售后服務(wù)部門的工作效率得到極大的提高，繳費客戶可以第一時間得到服務(wù)，未繳費客戶也可以即時得知續(xù)費信息，從技術(shù)層面避免了客戶和服務(wù)人員的爭吵，而且該公司的續(xù)費客戶得到了有效的增加。

四、iCall呼叫中心系統(tǒng)“來電認證”插件用途十分廣泛，例如：

1.會員制服務(wù)，例如：高爾夫球會、汽車4S店等，當客戶來電時，根據(jù)客戶輸入的會員號對來電身份進行判別，為會員和非會員提供不同的服務(wù)。

2.發(fā)票防偽、產(chǎn)品防偽等，來電后輸入發(fā)票號或產(chǎn)品編碼自動進行真?zhèn)尾樵冋J證。