某電信運營商的營業(yè)部有多個客戶經(jīng)理，每個客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)一批企業(yè)客戶。

企業(yè)客戶撥打該營業(yè)部客服電話時，一般希望聯(lián)系分管該企業(yè)線路業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，而不是聯(lián)系其他業(yè)務(wù)員?？蛻艚?jīng)理日常工作時有一段時間在公司處理業(yè)務(wù)，有一段時間出外跑客戶。

該營業(yè)部希望建立一套高效的客戶服務(wù)電話系統(tǒng)，當(dāng)企業(yè)客戶來電話時能將電話準(zhǔn)確地接給分管該企業(yè)的客戶經(jīng)理，即如果客戶經(jīng)理在公司，將客戶來電接到該客戶經(jīng)理的座席（座機(jī)）；如果客戶經(jīng)理不在公司，則將客戶來電轉(zhuǎn)接到該客戶經(jīng)理手機(jī)；如果轉(zhuǎn)接手機(jī)仍然無法接通，則將客戶來電分配到輔助的值班座席。以確?？蛻魜黼姳豢焖俚亟拥街付ǖ臉I(yè)務(wù)專管人，如果無法接入業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)管人要能將來電接入輔助值班座席，以便為來電提供最有效的接入服務(wù)。

同時該營業(yè)部還負(fù)責(zé)花費催繳業(yè)務(wù)。

該運營商選購了iCall呼叫中心系統(tǒng)，并委托聯(lián)傲電信開發(fā)了客戶經(jīng)理信息管理系統(tǒng)。