方案與應(yīng)用

多業(yè)務(wù)個(gè)性化售后呼叫中心服務(wù)的智能受理

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多業(yè)務(wù)個(gè)性化售后呼叫中心服務(wù)的智能受理

某大型軟件公司主要客戶(hù)群是商貿(mào)、連鎖企業(yè)，軟件生命周期長(zhǎng)、售后服務(wù)和技術(shù)支持強(qiáng)度大，公司對(duì)售后技術(shù)支持十分重視，主要管理規(guī)范是：

該公司有些客戶(hù)是全國(guó)性的連鎖企業(yè)，在全國(guó)有數(shù)百家分店使用了該公司的軟件產(chǎn)品，對(duì)這樣的客戶(hù)，他們專(zhuān)門(mén)申請(qǐng)了一個(gè)400電話(huà)為其分布在全國(guó)分店的客戶(hù)提供技術(shù)支持。

該公司產(chǎn)品線(xiàn)較長(zhǎng)，不同的產(chǎn)品有不同的技術(shù)組提供服務(wù)，而且產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)人員的崗位調(diào)整時(shí)有發(fā)生，希望客戶(hù)來(lái)電后能夠根據(jù)客戶(hù)輸入的產(chǎn)品代碼自動(dòng)將來(lái)電分配給該產(chǎn)品的服務(wù)組受理。

負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員不同于普通呼叫中心的客服人員，技術(shù)支持人員有時(shí)可能不在座席崗位，但是對(duì)于客戶(hù)來(lái)電，在任何時(shí)候都必須有效受理。即：客戶(hù)來(lái)電時(shí)如果相關(guān)技術(shù)組有人員在座席崗位，在來(lái)電要接到座席；如果當(dāng)時(shí)該技術(shù)組無(wú)人員在座席崗位，則必須將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)移到技術(shù)人員手機(jī)；轉(zhuǎn)移到手機(jī)的通話(huà)也必須錄音；如果轉(zhuǎn)移手機(jī)無(wú)法接通，則提示客戶(hù)留言，并以短信通知技術(shù)人員和業(yè)務(wù)主管。

不同的軟件產(chǎn)品，根據(jù)使用單位的重要性，設(shè)置了技術(shù)服務(wù)的時(shí)間段，有些是24小時(shí)提供服務(wù)的，有些產(chǎn)品在工作時(shí)間提供服務(wù)，在休息時(shí)間不提供服務(wù)。當(dāng)多個(gè)來(lái)電同時(shí)等候時(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置的客戶(hù)重要性將VIP客戶(hù)的來(lái)電優(yōu)先接入。

該公司為自己的售后服務(wù)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了軟件系統(tǒng)，管理客戶(hù)的服務(wù)信息，當(dāng)有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)人員、客戶(hù)等相關(guān)信息被增刪修改時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)必須能實(shí)時(shí)按照新的信息正確地完整通訊的接入和處理。

該公司選用了個(gè)性化售后呼叫中心服務(wù)的智能受理ICall呼叫中心系統(tǒng)：

iCall呼叫中心系統(tǒng) 有強(qiáng)大易用的流程編輯器，支持多業(yè)務(wù)并發(fā)，可以很方便地實(shí)現(xiàn)為重要客戶(hù)提供專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)的應(yīng)用。

iCall支持系統(tǒng)作息時(shí)間以及話(huà)務(wù)組作息時(shí)間設(shè)置管理，可以根據(jù)作息時(shí)間自動(dòng)控制來(lái)電的接入流程。

ICall支持動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)外，并支持設(shè)置多個(gè)轉(zhuǎn)移號(hào)碼，根據(jù)設(shè)置的策略進(jìn)行呼叫，轉(zhuǎn)外通話(huà)后可以實(shí)時(shí)錄音，對(duì)于轉(zhuǎn)外呼叫結(jié)束后也可以進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)估。

iCall通過(guò)TCP或WebService技術(shù)可以很方便地與用戶(hù)自己的售后服務(wù)系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，采用流程插件技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品認(rèn)證，以及根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別、作息時(shí)間等將來(lái)電動(dòng)態(tài)分配給業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置的話(huà)務(wù)組；ICall支持VIP客戶(hù)優(yōu)先策略，可以很好地滿(mǎn)足重要客戶(hù)來(lái)電有些接入的服務(wù)理念。

利用ICall的流程編輯器，可靈活地配置無(wú)人登錄、超時(shí)無(wú)人應(yīng)答等人工接入失敗的后續(xù)處理流程，方便地實(shí)現(xiàn)座席無(wú)人值守時(shí)轉(zhuǎn)接手機(jī)的要求。

聯(lián)傲多業(yè)務(wù)個(gè)性化售后呼叫中心服務(wù)的智能受理系統(tǒng)，與該公司的售后服務(wù)系統(tǒng)有機(jī)整合，完美地實(shí)現(xiàn)了該公司管理層對(duì)多種產(chǎn)品以及不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)支持的設(shè)想。

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