根據(jù)來電號碼或被叫號碼將來電自動分配給負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的話務(wù)員，如果話務(wù)員不在線，還可以轉(zhuǎn)接助理話務(wù)員或轉(zhuǎn)接話務(wù)員手機(jī)，可靈活配置，實(shí)現(xiàn)最有效的智能話務(wù)分配。

基本話務(wù)分配(ACD)解決的是在一個話務(wù)組中的話務(wù)分配問題。

如果應(yīng)用涉及到客戶關(guān)系管理或營銷過程管理，在客戶來電時需要自動判別來電客戶是由哪個話務(wù)員或話務(wù)組負(fù)責(zé)跟進(jìn)的，并且將來電自動分配給負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的話務(wù)員或話務(wù)組；并且當(dāng)話務(wù)員不在線時要能自動轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)助理座席或轉(zhuǎn)接話務(wù)員手機(jī)，實(shí)現(xiàn)最有效的來電受理。

要實(shí)現(xiàn)由客戶關(guān)系驅(qū)動的完全智能化話務(wù)分配，需要解決以下問題：

iCall呼叫中心系統(tǒng)高級智能話務(wù)分配（iACD)組件，可與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無縫整合，實(shí)現(xiàn)由客戶關(guān)系驅(qū)動的智能話務(wù)分配。

客戶歸屬關(guān)系管理

iCall 智能話務(wù)分配插件PniACD

與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合

iCall智能話務(wù)分配由插件PniACD實(shí)現(xiàn)。PniACD通過WebService與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互。當(dāng)客戶來電時，PniACD插件將客戶來電號碼、主叫號碼通過WebService接口傳給業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層根據(jù)客戶關(guān)系返回本次來電應(yīng)該接入的話務(wù)員工號，如果未找到業(yè)務(wù)分管話務(wù)員則返回0。

流程配置

iCall流程編輯器QFEdit可以十分方便地編輯IVR流程。

智能話務(wù)分配插件一般放在流程入口的第一個節(jié)點(diǎn)，該插件有3個出口，分別是：

‘0’ 轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)分管話務(wù)員

表示業(yè)務(wù)層已經(jīng)根據(jù)來電的主被叫號碼找到了應(yīng)該接入的話務(wù)員或話務(wù)組，流程配置對應(yīng)的子節(jié)點(diǎn)是‘人工服務(wù)節(jié)點(diǎn)’，屬性為‘動態(tài)’，即表示由系統(tǒng)根據(jù)插件返回動態(tài)指定分配對象。

‘1’ 新客戶來電

表示對于本次來電業(yè)務(wù)層并未指定接入對象。例如是一個新號碼的來電，可根據(jù)管理需要在流程中配置子節(jié)點(diǎn)，例如配置一個選擇服務(wù)節(jié)點(diǎn)，播放語音，請求來電人選擇服務(wù)等等。

‘2’ 系統(tǒng)超時

表示訪問業(yè)務(wù)層WebService超時，例如：網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)庫異?；驑I(yè)務(wù)層軟件故障等。

iCall核心和數(shù)據(jù)訪問層通過TCP進(jìn)行隔離，業(yè)務(wù)層的任何故障不會對ICALL通訊服務(wù)產(chǎn)生任何影響，充分保障了iCall系統(tǒng)的可靠性。

系統(tǒng)超時可配置接入技術(shù)支持座席，具體可以根據(jù)管理需要設(shè)置。