物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案

適用：快遞、零擔、專線物流。

iCall呼叫中心系統(tǒng)提供功能強大、便捷的二次開發(fā)接口，支持BS/CS架構；可以很方便地與各物流軟件集成，構建物流業(yè)客戶服務整體解決方案。

iCall提供多種物流業(yè)務插件，應用TTS（文本到語音轉換）支持各種業(yè)務模式的自動語音查單、下單，以及自動語音通知等。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)自動查單

傳統(tǒng)查單是客服人員人工查詢，這樣需花費大量人力，在休息時間需安排值班人員，否則無法為客戶提供查單服務。

iCall自動查單功能可實現(xiàn)客戶自助查單，客戶電話呼入ICall系統(tǒng)，根據(jù)語音提示通過電話按鍵輸入單號，系統(tǒng)自動查詢貨物當前狀態(tài)，將文本內容轉換為語音播報。

利用iCall自動查單功能可實現(xiàn)24小時自動查單，節(jié)省大量人力。

iCall提供多種查單組件，以適應快遞、汽運、貨代等不同的查單需要。

iCall查單插件通過WebService接口與業(yè)務系統(tǒng)對接，取得運單結果，可適應自建型以及SAAS等各類軟件架構。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)快遞查單

根據(jù)單號自動查詢該票貨物狀態(tài)，例如分為：

(1)在運輸過程中

(2)在派送中

(3)已經簽收

用戶可以根據(jù)管理需要設置相應的狀態(tài)，系統(tǒng)自動將狀態(tài)轉為語音播報。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)專線汽運自動查單

對于專線汽運，物流軟件對每一次交接貨做登記記錄，貨物查詢時根據(jù)單號取得貨物當前狀態(tài)信息，系統(tǒng)自動將時間、狀態(tài)信息轉為語音播報。例如，查詢結果播報為：

“2011-07-06 06:55:25 貨物到達杭州分撥中心”。

“2011-07-05 19:02:16 已經中轉出庫”。

如果物流系統(tǒng)已經與GPS對接，查貨則可以播報當前運輸在途信息，例如：

“2011-7-06 9:12:18 中國廣東省惠州市博羅縣建新路”

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)回單查詢

輸入回單號，自動查詢回單狀態(tài)，并轉換為語音播報。例如，播報查詢內容為：

“2011-05-10 00:00:00 回單已返給發(fā)貨方”

汽運零擔查單

根據(jù)運單號自動查詢該票貨物的信息，然后用TTS播出。例如，播報內容為：

“*年*月*日*時，您發(fā)往*的貨物已經發(fā)出，車牌號為*。請于*月*日*時*分到 * 取貨，聯(lián)系電話：**** ”

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)根據(jù)發(fā)貨人電話號碼查單

根據(jù)發(fā)貨人電話號碼查詢貨物信息，然后用TTS播出。例如，查詢播報結果為：

“您**發(fā)往深圳的貨物已經到站，請攜帶身份證及時領取 ”

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)自動下單

對于老客戶，業(yè)務系統(tǒng)已經紀錄了客戶資料，并且對每個客戶分配了一個用戶號。當客戶來電申請下單服務時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼在客戶資料中查找客戶信息，然后播出客戶用戶號，待客戶確認后自動記錄攬收下單業(yè)務；也可以提示客戶輸入客戶號，系統(tǒng)重新播出客戶用戶號，待客戶確認后自動記錄攬收下單業(yè)務。如果是新來電或客戶號錯誤，可以將來電轉接人工下單業(yè)務組處理。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)座席業(yè)務

物流座席業(yè)務主要處理咨詢、投訴、查單、下單、回訪等。

物流座席系統(tǒng)常用功能是：來電彈屏，以及錄音綁定等。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)來電彈屏

根據(jù)來電號碼自動查詢并彈出客戶信息、客戶發(fā)貨清單列表、以及歷史服務清單等。方便話務員即時了解來電人詳細信息以便與客戶進行有效的溝通。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)錄音綁定

座席摘機通話時 iCall自動錄音，通過通過控件將錄音ID傳遞給座席業(yè)務軟件，座席業(yè)務軟件將錄音ID記錄在業(yè)務表單中，控件提供方法可以根據(jù)錄音ID取得通話錄音進行播放。例如對于投訴、下單等關鍵業(yè)務，可以將錄音ID保存在業(yè)務記錄中，在處理投訴時如果有疑問可以利用控件方法立即調取對應錄音播放。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)典型流程分析圖

客戶呼叫時，系統(tǒng)首先根據(jù)來電號碼查詢并播放客戶稱謂，然后進入選擇服務節(jié)點，客戶可選擇自助服務或人工服務。

例如：客戶稱謂為“王總”，則客戶來電后聽到的語音提示為：

“王總，您好”，“歡迎至電xxxx, 貨物查詢請按1，回單查詢請按2，……”

關于稱謂內容的設置：

設置稱謂的業(yè)務接口可以添加一些變化，例如稱謂為：

(1)王總，

(2)王總，您好

(3)王總，上午好(下午好，晚上好)

(4) xxx公司，王總，您好

等

提供物流行業(yè)電話呼叫中心服務系統(tǒng)一系列服務。