電子支付及金融類卡業(yè)務系列呼叫中心專用功能組件

概述

聯(lián)傲電訊為金融電子支付行業(yè)、儲值卡、預付卡業(yè)務等開發(fā)了一系列呼叫中心專用功能組件，并得到廣泛應用，用戶包括：商業(yè)銀行、取得國家電子支付牌照的金融服務企業(yè)、自主發(fā)卡的商業(yè)連鎖企業(yè)等。

金融支付類專用組件主要包括：儲值卡、預付卡、電子錢包的電話激活、驗證、查詢、充值、密碼修改、電話綁定、掛失、轉(zhuǎn)賬等功能，以及金融終端和代理的身份認證等，在人工服務層面專門提供了稱謂服務、服務鑒權組件，全面滿足金融支付服務行業(yè)呼叫中心的需求，并可以靈活的擴展升級以支持企業(yè)的個性化服務需要。

系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，可通過WebService、TCP等接口方式與內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，方便進行業(yè)務集成，并充分保障了金融系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務數(shù)據(jù)的保密行和可靠性。

本文簡單介紹部分專用組件功能。

有關iCall呼叫中心系統(tǒng)標配功能詳細介紹參見《iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹》。

電子支付及金融類卡業(yè)務系列呼叫中心專用功能組件介紹

數(shù)據(jù)交互架構

卡類業(yè)務自動服務組件主要包括：電話激活、卡號驗證、修改密碼、余額查詢、有效期查詢、當天交易查詢、歷史交易查詢、最近交易查詢，以及充值、掛失、轉(zhuǎn)賬等。

組件可通過WebService、TCP與貴公司的內(nèi)部系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，然后根據(jù)返回結果驅(qū)動后續(xù)流程。

業(yè)務側提供WebService與iCall進行數(shù)據(jù)交互

電子支付及金融類卡業(yè)務系列呼叫中心電話激活

功能：已發(fā)放出去的新卡，客戶可以通過電話呼入呼叫中心根據(jù)流程引導輸入卡號激活。

卡號驗證

功能：客戶通過電話輸入卡號、密碼進行驗證，驗證成功后才提供相關自助服務。

查詢余額

功能：輸入卡號、密碼，自助查詢余額，支持多幣種，將查詢結果包括幣種、金額用語音播報。

	 幣種代碼               幣種語音代碼	    	幣種
	=====================================================
	  156			VMONEYCNY		人民幣
	  344			VMONEYHKD		港幣
	  446			VMONEYMOP		澳門元
	  840			VMONEYUSD		美元
	  826			VMONEYGBP		英鎊
	  250			VMONEYFRF		法國法郎
	  278			VMONEYDEM		馬克
	  ...			...     		...
		

修改密碼

客戶通過電話輸入卡號、原密碼，再輸入兩次新密碼，自助修改密碼。

交易記錄查詢

支持當天交易、歷史交易以及最近交易記錄查詢。

客戶通過電話輸入需要查詢的日期區(qū)間，組件調(diào)用WebService取得交易記錄，逐條用語音播報，支持多語音，多交易種類等。

	 交易類型代碼		交易類型語音代碼    	交易類型描述
	=========================================================
	 0001			ESTRADE0001		ATM查詢手續(xù)費
	 0002			ESTRADE0002		ATM取現(xiàn)費
	 0003			ESTRADE0003		換卡費
	 0004			ESTRADE0004		開卡費
	 0005			ESTRADE0005		不動戶費
	 0006			ESTRADE0006		退卡費
	 ...			...     		...
	  

金融業(yè)人工服務專用呼叫中心功能

服務鑒權

客戶在與話務員進行通話時，如果詢問話務員預付卡余額，在未經(jīng)過服務鑒權前，話務員是無權查詢余額的，以保護客戶私密信息的安全性?？蛻糁挥性谕ㄟ^密碼驗證后，座席端軟件的“查詢余額”操作才可以被使用。

利用iCall呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)“服務鑒權”操作的流程如下：

(1)話務員與客戶通話，如果客戶希望查詢自己的余額或其它私密信息，話務員將客戶轉(zhuǎn)入IVR流程進行密碼驗證操作，而話務員與客戶斷開通話等候客戶返回，此時客戶輸入的密碼話務員是不知道的，而是由系統(tǒng)完成驗證。

(2)客戶根據(jù)語音引導輸入密碼，系統(tǒng)檢測密碼是否正確，同時將客戶返回原話務員繼續(xù)通話。

如果密碼驗證正確，“余額查詢”等私密操作被允許使用，否則被禁止使用。也即表示話務員只有在客戶輸入的密碼正確的情況下才可以查詢該客戶的余額，否則無法查詢該客戶的余額，保證了客戶私密信息查詢的安全性。

電子支付及金融類卡業(yè)務系列呼叫中心稱謂服務

對于老客戶來電，可以根據(jù)來電號碼查詢到該客戶的姓名/稱謂等。如果啟用了稱謂服務，當客戶來電系統(tǒng)應答時首先播報稱謂，例如：“李先生，下午好”或“王總，上午好”，讓客戶感覺特別親切。