方案與應(yīng)用
電子商務(wù)客服電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案
電子商務(wù)客服電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案
利用iCall平臺(tái)根據(jù)***客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理需要進(jìn)行業(yè)務(wù)定制開發(fā)，與***現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息共享，可以建設(shè)一個(gè)高效的客戶服務(wù)和營(yíng)銷管理綜合系統(tǒng)。
iCall提供二次開發(fā)接口，在流程部分使用流程編輯器（QFEdit）可以根據(jù)業(yè)務(wù)變化自行編制IVR流程，在座席端可以進(jìn)行定制業(yè)務(wù)開發(fā)，與現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)完善的客戶服務(wù)和營(yíng)銷管理功能。
整體解決方案的主要功能特點(diǎn)是：
iCall呼叫中心與現(xiàn)有電子商務(wù)平臺(tái)無(wú)縫整合
呼叫中心與電子商務(wù)平臺(tái)共享：注冊(cè)用戶信息、用戶消費(fèi)記錄、產(chǎn)品信息等。
可以將電子商務(wù)軟件嵌入iCall座席管理系統(tǒng)CAMS，話務(wù)員在一個(gè)軟件界面上就可以進(jìn)行呼叫中心通訊操作和電子商務(wù)業(yè)務(wù)操作，下圖為嵌入整合后的實(shí)際界面。
電子商務(wù)呼叫中心解決方案圖
來(lái)電彈屏
客戶來(lái)電對(duì)座席（話務(wù)員）席位振鈴時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼查找注冊(cè)用戶信息以及該用戶的購(gòu)買或消費(fèi)記錄等，并在屏幕上自動(dòng)彈出（顯示）來(lái)電人注冊(cè)資料和消費(fèi)清單以及其它相關(guān)信息。
來(lái)電時(shí)話務(wù)員可第一時(shí)間了解來(lái)電人詳細(xì)資料，消費(fèi)記錄，曾經(jīng)購(gòu)買過啥，量是多少，購(gòu)買時(shí)間間隔等，對(duì)來(lái)電人的消費(fèi)行為和喜好一目了然，便于話務(wù)員為客戶提供準(zhǔn)確和有效的服務(wù)。
業(yè)務(wù)受理
B2C電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的座席業(yè)務(wù)主要包括：咨詢、投訴、物流配送查詢、預(yù)約購(gòu)買/缺貨登記/到貨通知、客戶回訪/滿意度調(diào)查/市場(chǎng)調(diào)查等。
咨詢
受理客戶來(lái)電咨詢，對(duì)咨詢內(nèi)容分類、登記。
可以根據(jù)時(shí)間、類別、客戶等查詢咨詢內(nèi)容，分類統(tǒng)計(jì)。
投訴
投訴處理是一個(gè)閉環(huán)流程，包括：投訴受理、分發(fā)、處理、回復(fù)、回訪、滿意度收集等過程，具體可以根據(jù)貴公司管理規(guī)范設(shè)計(jì)投訴處理流程。
投訴主要記錄是投訴對(duì)象，和具體投訴內(nèi)容。
投訴對(duì)象是可以自行定義的，例如投訴：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、物流配送、服務(wù)態(tài)度、處理時(shí)限等。
可以根據(jù)投訴類別、時(shí)間、產(chǎn)品、用戶等對(duì)投訴記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
物流配送查詢
如果物流配送記錄有數(shù)據(jù)可查，則呼叫系統(tǒng)必須提供物流配送查詢服務(wù)。
iCall可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢、人工查詢。
預(yù)約購(gòu)買/缺貨登記/到貨通知
如果客戶需要購(gòu)買的商品暫時(shí)缺貨，系統(tǒng)應(yīng)有登記。當(dāng)該產(chǎn)品到貨時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)語(yǔ)音或短息通知客戶到貨，也可由話務(wù)員電話通知客戶到貨。
客戶回訪/滿意度調(diào)查/市場(chǎng)調(diào)查
回訪包括對(duì)投訴客戶的回訪、對(duì)購(gòu)買后的客戶回訪等。
回訪主要用于滿意度調(diào)查，以及收件市場(chǎng)信息。
