一、概述

       聯(lián)傲智慧物業(yè)解決方案基于聯(lián)傲iCall呼叫中心和聯(lián)傲云，以及移動互聯(lián)網(wǎng)、微信，在一個平臺上實現(xiàn)了物業(yè)客服咨詢投訴報修管理、物業(yè)設備維護和資產(chǎn)管理、安裝維修工單管理。住戶可通過電話、微信公眾號等多種方式提交服務請求，物業(yè)維修人員通過手機接收處理工單，快速高效。

       聯(lián)傲智慧物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案社區(qū)O2O增值服務平臺，將物業(yè)管理的基礎客服業(yè)務（咨詢、投訴、報障等）與便民服務（安裝、維修、開鎖、消殺…）整合，支持商戶加盟。物業(yè)基礎服務派單給物業(yè)內(nèi)部工程人員，便民服務派單給外部加盟商戶。住戶不論有任何需求，只需要聯(lián)系物業(yè)就可以搞定，極大地方便了小區(qū)住戶，同時也為給加盟商戶帶來業(yè)務，給物業(yè)公司創(chuàng)造了收益，極大地提高物業(yè)管理客戶服務工作的效率和業(yè)主滿意度。

 

系統(tǒng)主要功能特點

電話、微信公眾號、網(wǎng)站多渠道業(yè)務受理。聯(lián)傲提供iCall呼叫中心和云座席方案，滿足物業(yè)集團集中式呼叫中心和管理處客服電話管理的需要，實現(xiàn)來電彈屏、錄音等功能，集團總部可隨時查詢每個管理處客服電話的通話記錄。

物業(yè)客服基礎業(yè)務：咨詢、投訴、公共報修、個人報修等業(yè)務受理，內(nèi)部工單派給物業(yè)公司工程人員或維修人員。并可物業(yè)管理系統(tǒng)對接，實現(xiàn)繳費等業(yè)務。

支持商戶加盟，為住戶提供便民服務：家電安裝維修、開鎖、管道疏通、補漏、消殺、等便民服務請求，客服將工單派給加盟商戶或師傅處理，可同時派給多個師傅。

手機接單處理：無需下載APP, 直接在手機微信或小程序完成工單接單處理的全部過程，搶單接單，上門處理，開工時間、處理記錄、拍照、支付、評價等。所有動作和記錄均在手機上完成，并上傳到服務器，物業(yè)可全程跟蹤工單處理進度。 

財務結算：在線支付服務費用，對于外派工單，物業(yè)自動將扣取一定比例傭金，剩余部分支付給加盟商。 

物業(yè)設備維護與資產(chǎn)管理：一物一碼，手機掃碼設備維護和巡檢，遇有故障可及時處理登記，或一鍵報障，向設備維護商下發(fā)維修工單，維護商及時響應，手機接單上門維護。

 

  主要功能一欄表

二、客服電話管理

2.1 iCall呼叫中心系統(tǒng)

iCall是完全產(chǎn)品化專業(yè)呼叫中心平臺系統(tǒng)，功能完備、性能穩(wěn)定、易維護及擴展，安裝后即可使用，適用于物業(yè)集團總部客服中心使用，系統(tǒng)支持與微信、短信、工單融合。iCall呼叫中心產(chǎn)品系列化，支持各種中繼線路包括數(shù)字中繼(E1)、模擬中繼、手機卡、SIP線路等，支持物理坐席、SIP坐席、軟坐席等，單服務器可達數(shù)千線路，滿足小、中、大型各種規(guī)模應用。

iCall呼叫中心系統(tǒng)的詳細功能介紹參見文檔《iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹》。

2.2 聯(lián)傲云座席

各管理處客服電話管理可采用聯(lián)傲云座席方案，無需任何改變，可立即升級實現(xiàn)來電彈屏、通話錄音功能，和總部工單系統(tǒng)無縫融合，總部可實時查詢管理各業(yè)務網(wǎng)點電話的話務和錄音。

 

三、客服工單受理

住戶可以通過電話、企業(yè)微信公眾號、企業(yè)網(wǎng)站、掃描設備二維碼提交服務請求。話務員也可通過PC電腦或手機小程序錄入工單。

3.1話務坐席工單受理

住戶不論呼叫總部呼叫中心，還是打電話到管理處，均可實現(xiàn)：來電自動彈出電話號碼、號碼歸屬地、歷史工單等信息。通話自動錄音，錄音和工單綁定，點擊呼叫客戶回訪，短信通知，掛機短信等功能。

接受業(yè)主/住戶的電話咨詢、投訴、報修，支持工單登記、派工，處理過程登記，維修材料和費用登記管理，服務滿意度回訪等。

支持多小區(qū)多管理處管理。

支持業(yè)主和住戶資料管理。

支持業(yè)務類別等參數(shù)自定義管理。

支持來電彈屏、通話錄音、未接來電、號碼歸屬地以及黑名單管理。

來電自動彈出業(yè)主信息、工單和歷史通話或服務記錄。

通話自動錄音。可按照時間、號碼等查詢播放通話錄音，以及查閱回復未接來電。

通話錄音和工單綁定，在查看或處理工單時可立即回放當時通話錄音，方便進行業(yè)務核實、服務監(jiān)管、員工培訓、以及工單處理等。

可根據(jù)小區(qū)、工單類別、狀態(tài)、以及住戶、時間等查詢處理工單。

多種統(tǒng)計分析圖表。

 

 

3.2通過企業(yè)微信公眾號或網(wǎng)站提交工單

物業(yè)企業(yè)自己有微信公眾號或網(wǎng)站，可在微信公眾號或網(wǎng)站上添加‘我要報修‘菜單，連接我們提供的微信或網(wǎng)站報修功能模塊，住戶就可以在企業(yè)自己的網(wǎng)站或微信公眾號上直接提交工單，查看工單進度。

3.3設備掃碼查檔一鍵報修

為每一臺設備創(chuàng)建一個二維碼，掃描可以查看設備檔案，使用幫助，常見問題，可以一鍵報修，可以查看設備維修記錄。支持設備維護，設備巡檢管理。

四、工單派單

一般投訴工單可通過PC網(wǎng)絡提交到有關部門或領導處理。對于安裝維修類需要上門服務的工單，派單時根據(jù)服務類別、區(qū)域（小區(qū)）向該區(qū)域的維修工程師派單。

 

可以同時向多人派單，先接單者搶得工單，類似滴滴打車的搶單模式。

五、接單與微信工單處理

工程師無需下載任何軟件，只要有手機微信就可以接單，在手機上完成工單處理整個流程。

包括：

派單通知： 客服派單后，維修人員手機微信實時收到派單通知，可查看詳細，并可同步播放客戶和客服的通話錄音，完整了解客戶訴求。

接單： 表示維修人員接收了工單，將在約定時間上門服務。接單時系統(tǒng)會向客戶發(fā)送一條通知短信。

開工： 工程師到達客戶現(xiàn)場開始處理。

工單處理登記： 工單處理過程登記。

拍照： 拍照上傳，例如：損毀的情況、安裝后的效果等。

完工： 表示工單處理結束。

客戶掃碼評價： 客戶掃碼評價。

在線支付： 在線收費。

六、在線支付與評價

系統(tǒng)支持在線支付，物業(yè)公司可以根據(jù)管理和業(yè)務需要開通使用。

工單處理結束，師傅點擊‘完工‘，系統(tǒng)生成一個二維碼，客戶用手機掃描師傅的手機二維碼，可進行

七、工單查詢管理

企業(yè)管理人員可通過瀏覽器登錄系統(tǒng)，查看、管理工單，對工單進行審核，查詢話務記錄，通話錄音等，查看統(tǒng)計分析報表等。

 

 

八、錄音查詢與質檢

 

物業(yè)集團領導無需到達現(xiàn)場，可隨時查詢調(diào)閱各管理處客服電話的通話錄音，查看工單記錄。

九、統(tǒng)計分析

可根據(jù)條件查詢工單，查看工單詳細。

可生成各類日報表、月報表等。

 

十、增值服務

      將物業(yè)管理的基礎客服業(yè)務（咨詢、投訴、報障等）與便民服務（安裝、維修、開鎖、消殺…）整合，支持商戶加盟；物業(yè)基礎服務派單給物業(yè)內(nèi)部工程人員，便民服務派單給外部加盟商戶。住戶不論有任何需求，只需要聯(lián)系物業(yè)就可以搞定，極大地方便了小區(qū)住戶，同時也為給加盟商戶帶來業(yè)務，給物業(yè)公司創(chuàng)造了收益。

      聯(lián)傲社區(qū)O2O運營平臺支持服務商加盟，例如家電維修、開鎖搬家、消殺清潔…等等，當住戶有任何需求時，只需要聯(lián)系物業(yè)，如果是物業(yè)內(nèi)部工作則派單給物業(yè)內(nèi)部人員處理，如果是其它服務，則派單給加盟商。